Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terkhir semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi Informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis. Bagi perusahaan mungkin timbul pertanyaan, kenapa harus mengimplementasi kan CRM ? Jawabannya sederhana yaitu perusahaan berusaha untuk mendapatkan loyal customer, perusahaan yang gagal menjaga loyalitas pelanggan, hanya bisa bengong melihat pelanggan berpaling meninggalkan mereka.CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai Kegiatan Marketing dalam mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan yang dapat diuraikan sebagai berikut :
- Mendapatkan pelanggan baru (acquisition) Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan inform inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
- Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan(reduce cost).
- Mempertahankan pelanggan (retention).Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengar pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.