Konsep Dasar CRM ( Customer Relationship Management )

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terkhir semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi Informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis. Bagi perusahaan mungkin timbul pertanyaan, kenapa harus mengimplementasi kan CRM ? Jawabannya sederhana yaitu perusahaan berusaha untuk mendapatkan loyal customer,  perusahaan yang gagal menjaga loyalitas pelanggan, hanya bisa bengong melihat pelanggan berpaling meninggalkan mereka.CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai Kegiatan Marketing dalam mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan yang dapat diuraikan sebagai berikut : 

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquisition) Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan inform inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan(reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retention).Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengar pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam istilah CRM, kita pusatkan perhatian kita pada kata relationship atau hubungan. Hubungan yang solid dan memiliki ikatan emosional antara pelanggan dengan suatu perusahaan dibangun dengan kepercayaan, pengertian, komunikasi, dan kesetiaan; yang semua itu memakan waktu untuk merealisasikannya, bahkan untuk memperpanjangnya sebaik mungkin. Cobalah untuk menerapkan prinsip hidup sederhana untuk Mengembangkan hubungan bisnis dengan pelanggan perusahaan. Jangan mencoba untuk melakukannya terlalu cepat bahkan tergesa-gesa; luangkan sedikit waktu untuk memahami pelanggan perusahaan. Siapa mereka? , Apa yang ingin mereka capai? Tidak hanya dari interaksinya dengan perusahaan, tetapi dalam hidup mereka secara umum. Cari tahu cara yang mereka sukai dalam berkomunikasi dengan perusahaan, bicaralah dengan mereka secara reguler, jangan salah gunakan hubungan yang telah dijalin perusahaan dengan pelanggan. Bangunlah kepercayaan, berilah mereka tawaran-tawaran yang relavan, personal dan tepat waktu yang kita tahu dapat menghemat waktu, uang, atau menghindarkan kesalahpahaman yang mungkin saja terjadi. Perhatikan pertumbuhan bisnis perusahaan. Inilah kunci program CRM yang berhasil.